花朵财经观察出品

(资料图片)

编辑 | 铎子

你接到过银行的营销电话吗？针对这个问题，大家的一致性回答必然是：有。

据《2022年度骚扰、诈骗电话形势分析报告》显示，骚扰电话标记量近四年呈现逐年上升趋势，2022年骚扰电话标记总量超4.99亿次，较2021年上升了36.33%。

面对更加频繁的骚扰电话，用户终于忍无可忍。其中，“零售之王”招商银行，近期就因被曝AI电话骚扰，致客户精神一度崩溃失常一事，引起了极大的热议。

令人精神崩溃的AI电话骚扰

近日，据江苏一网友发微博称，自己遭到招商银行的AI电话骚扰，于是拟了一份精神损害赔偿起诉状。

据该网友表述，他于2023年7月27日，在耳机中播放大卫·鲍伊的经典名曲《Heroes》进行安抚与治疗，却突然被“中国招商银行4006995555”无端电话骚扰导致精神一度崩溃失常，失去了对生活仅有的希望。

据他介绍，他本人精神状态长期游离在崩溃的边缘，对自己的把控能力较差。长期需要通过歌曲来安抚与治疗，而招商银行此次骚扰行为，让他不仅原有的治疗效果并未达到，更大大加深了他的厌世情绪和社会逆反心理。

此外，在被骚扰电话打断的同时，他还是秉持礼貌接通电话。然而，当对面传来一个AI人工客服声音的时候，让他一瞬间触摸到了一些自己存在的价值：“自己这种人被骚扰、被推广、被裹挟甚至都不需要一个活生生的人来面对。”

因此，他向招行诉求赔偿精神损失费10万元，附带赔偿大卫·鲍伊演出名誉损失费100万元。对于为什么会在诉讼请求中附带大卫·鲍伊，该网友指出：“一首穿梭时空数十年的作品，通过本身强大力量治愈一个精神崩溃的人，这本应是自己生命中超越一切世俗最人类的一件事情，却被一个商业银行的Al客服给轻易的幻灭了，这是对大卫·鲍伊本人的一种亵渎。”

此事，很快引起诸多网友共鸣。有网友表示：“这么多银行，就招商银行频繁给打电话，真的很烦人！请不要给我打电话了，有时候接了还是个冷冰冰的机器人，招行是没活人了吗？。”

AI布局由来已久

作为中国零售银行的代表，招商银行的AI布局其实由来已久。

2016年，在AI+大数据的技术浪潮下，招行信用卡服务就以掌上生活App为核心开始了智能化服务的应用落地，从AR客服，到以AI为内核的智能客服，再到小招助理。

2020年6月，原招商银行行长田惠宇还指出，招行依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人，用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10，产出是人工的9倍。

2022年，招商银行继续在年报中强调，通过数字化赋能业务拓展，提升管理质效，输出科技能力服务企业数字化转型，运用智能客服AI能力等实现人力替代超过1.2万人。

招商银行同时指出，公司坚持信用卡服务交互去中心化策略，积极利用人工智能和大数据，精准匹配客户诉求，灵活对接服务渠道，探索主动服务模式，为客户提供高效便捷的服务触达。

多年来，“零售之王”招商银行沉迷AI，也硕果累累。2022年，招商银行总资产突破10万亿元，管理零售客户总资产(AUM)余额突破12万亿元，存款增量突破万亿元，零售客群增至1.84亿户。

不过值得思考的是，在AI加持下，打电话的很可能是机器人，银行呼叫次数也很可能更加频繁，让消费者不胜其烦，进而影响到银行的品牌形象，对于如何在数字化转型过程中，兼顾人性化服务，招商银行或许还要继续努力。

客户投资情绪低迷

在AI营销备受质疑的同时，招商银行零售王牌业务也面临着一定的挑战，首当其冲的就属庞大的投诉量。

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4476件，占投诉总量的6.4%。

其中，在股份制商业银行理财类业务投诉量中，招商银行有336件，占招商银行投诉总量的14.7%，远超兴业银行的243件，占比7.3%，以及浦发银行的211件，占比6.2%。

而在今年一季度，招商银行实现非利息净收入为352.27亿元，同比下降6.13%，在营业收入中占比为38.87%。对此，招商银行解释称：“非利息净收入同比下降主要是客户风险偏好降低，投资意愿偏弱，手续费及佣金收入有所下降。”

从重点项目来看，公司财富管理手续费及佣金收入91.10亿元，受客户投资情绪低迷影响，同比下降13.25%，其中，代理保险收入50.76亿元，代理基金收入15.24亿元，代销理财收入13.51亿元，代理信托计划收入8.62亿元，代理证券交易收入2.15亿元。

这也导致招商银行整体营收规模出现罕见下滑。今年一季度，招商银行实现营业收入906.36亿元，同比下降1.47%，这是自2017年一季度后招商银行首次出现单季度营收下滑情况。

今年以来，伴随着股价下跌，招商银行总市值已跌出万亿规模。截至8月2日，年初至今，公司股价涨幅为-4.2%，在42家A股上市银行中，排行倒数第八，跑输众多同行。

（文章来源：花朵财经观察）

*本文基于公开资料撰写，仅作信息交流之用，不构成任何投资建议

关键词：